L’experiència és un grau! Tots els anys que portem assessorant empreses i treballant en gabinets de comunicació ens ajuda a identificar quines són les claus per gestionar una comunicació de crisi. Analitzant el nostre treball, des de Globalcom compartim un decàleg que ens permet organitzar la gestió de les crisis amb la comunicació de les empreses i institucions, i que pot ser útil quan les coses no van bé.
La voluntat de compartir és perquè ens ha estat útil, però sempre poden haver-hi opcions de millora. I sobretot perquè no hi ha dues situacions en que la comunicació de crisi sigui idèntica l’una a l’altre.
En primer lloc, a part de temperar els nervis i no precipitar-se, cal aplicar el sentit comú i la prevenció. Sempre ens podem imaginar quins són els factors que ens poden desembocar en una crisi. I val més prevenir que curar. La majoria de vegades, les crisis s’inicien per errades pròpies, tot i que també és cert que a sovint hi ha accidents. Contra aquests no podem incidir directament però si podem extremar els controls i aplicar protocols per evitar sortir-ne malparats.
El segon punt del nostre decàleg és la humilitat. Si hi ha hagut una errada cal reconèixer-la. Hem de ser conscients que existeix i treballar decididament per posar-hi solució. Això vol dir, dir-ho, fer-ho saber com més aviat millor, especialment ara que les xarxes socials magnifiquen els problemes. Si l’actitud de la nostra empresa i de la comunicació va en aquest sentit, podrem desactivar les petites alarmes.
Hem de ser honestos. No hem de mentir mai. La informació es pot gestionar. Es pot modular allò que diem, com i quan, però cal ser honestos i sincers. La veritat sempre se sap. En el nostre darrer post parlaven de la comunicació honesta, podeu llegir-lo.
Si no parlem nosaltres, no es coneixerà la nostra versió, el nostre punt de vista ni les propostes de resolució
Comunicar és el quart punt. Si no parlem nosaltres, no es coneixerà la nostra versió, el nostre punt de vista ni les propostes de resolució. Per això el silenci mai és una opció. Cal ser àgils en les respostes, ni que sigui per dir que s’està investigant. No respondre és ajudar a magnificar el problema que ha ocasionat la crisi.
La comunicació externa és important, però també és molt important centrar-se amb el nostre equip. Evitar rumors, filtracions o problemes de confidencialitat es resolt centrant-nos en una comunicació interna fluida. Cal haver fet treball previ i sobretot tenir ben identificats els portaveus autoritzats de l’empresa o organització.
La proactivitat sempre és un punt a favor. Si l’accident o l’errada és pròpia i és greu cal avançar-se i marcar les pautes i ritmes de la comunicació, evidentment per la solució del problema.
Ser persones. Primer de tot, les persones i empatia amb la seva situació, tant si són víctimes o afectats. Cal gestionar les emocions en primer lloc. Els temes de costos econòmics, polítics, sempre seran secundaris.
La transparència és fonamental. Cal que oferim la informació disponible en cada moment i no fer especulacions. Cal acotar les comunicacions en els fets esdevinguts, no generar hipòtesis.
Gestionar una crisi també té molt a veure en com gestionar els comentaris negatius cap a la institució. Cal analitzar-los especialment si ofereixen pistes per oferir millores en el nostre funcionament. Cal atendre’ls tots. Si pot ser conduir-los al nostre entorn més privat.
Gestionar bé una crisi pot ser una oportunitat
En darrer lloc, cal treure sempre un aprenentatge de qualsevol actuació. Durant la crisi, ens haurem centrat en com solucionar el problema, com gestionar la comunicació, com transmetre confiança i l’afectació a la imatge de marca. Un cop solucionat, haurem de prendre temps per aprendre dels errors que hem comès i dels encerts i recollir-ho en el manual de gestió de comunicació en moments de crisi. Gestionar bé una crisi pot ser una oportunitat. Cal no oblidar que la reputació costa molt temps a guanyar, i només uns segons en perdre-la.
Si us heu quedat en ganes de més, aquí teniu un post sobre la comunicació de crisi en un cas real.